Même les marques les plus connues et les plus appréciées par les consommateurs reçoivent parfois des commentaires négatifs sur leurs sites web ou sur leurs pages de réseaux sociaux. Autrement dit, vous avez beau tout faire pour donner le meilleur de vous-même professionnellement, vous ne serez vraiment pas à l’abri de ce type de commentaires. Il peut s’agir d’un client mécontent après une mauvaise expérience, un problème avec sa commande ou tout simplement de trolls et grincheux.
Mais dans ce cas comment réagir, vu que les réseaux sociaux sont les médias privilégiés pour exprimer un avis négatif ? Voici donc un tour d’horizon des options qui s’offrent à vous pour bien gérer les commentaires négatifs sur Facebook.
Table des matières
L’importance des avis et commentaires clients pour sa stratégie marketing
Comme vous le savez certainement déjà, une stratégie marketing doit répondre à certains enjeux essentiels. Il s’agit notamment de l’analyse des perceptions des clients, l’optimisation de l’expérience client, l’amélioration des fonctionnalités d’un service/produit ou encore alimenter le service de relation client. L’analyse des avis et commentaires des consommateurs font justement partie des éléments qui vont vous aider à mieux répondre à ces différents enjeux. Ils permettent en effet d’avoir une meilleure compréhension des :
- attentes et comportements
- sentiments et émotions
- intentions d’achats
- éléments qui peuvent être un frein à l’achat
- feed-backs sur les produits/services
- des plaintes, etc.
Par ailleurs, une étude de la société GlobalWebIndex révèle que les avis, derrière les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, font partie des plus grands canaux de recherche d’information sur un produit/service. Une autre étude de Linkproved, datant de 2019, montrait que les avis négatifs sont beaucoup plus considérés par les internautes. Toujours en 2019, une autre étude menée par Trustpilot révèle qu’en Europe la majorité des clients s’appuient sur les avis négatifs au moment de se décider.
En résumé, les avis et commentaires des internautes représentent de plus en plus un enjeu crucial pour les marques et un important levier pour se démarquer de la concurrence.
Sur Facebook, ne pas laisser les mauvais commentaires s’accumuler
Les médias sociaux en quelques années sont devenus indispensables à une bonne stratégie marketing. Toutefois, il est important de souligner que tout y public et consultable. Vous devez donc éviter d’entacher votre e-réputation avec des avis et commentaires négatifs. Mais ce n’est pas une raison pour les supprimer ou les laisser sans réponses. En effet, lorsque des mauvais commentaires s’accumulent sur votre page professionnelle Facebook, si vous ne réagissez pas vite cela peut rapidement nuire à votre image de marque. Le fait de les ignorer ne ferait que dégrader la confiance de vos clients et vous empêcher d’en attirer de nouveaux.
S’il arrivait qu’un internaute ne soit pas satisfait par votre produit ou service, ce sera à vous de régler la situation. Seulement, il ne s’agit pas seulement de répondre au commentaire négatif, mais d’y répondre de la meilleure façon possible. Il est ici question de gérer votre relation client directement sur Facebook. Et soulignons que la bonne gestion de ces situations est importante pour définir la culture de votre entreprise ainsi que sa vision du service client.
Répondre rapidement et de la meilleure façon possible
Avant toute chose, nous vous conseillons de faire preuve de sang-froid. Comme c’est le cas dans n’importe quelle situation, se laisser emporter par la colère ne sera pas idéale pour bien gérer les commentaires négatifs sur Facebook. Si votre budget vous le permet et que vous avez un community manager professionnel, ce dernier sait certainement déjà ce qu’il a à faire. Dans le cas contraire, il faudra faire en sorte d’être disponible et le plus réactif possible. Un internaute qui laisse un commentaire négatif suite à une mauvaise expérience peut être encore plus frustré et agacé sans une réponse de votre part.
Ensuite, il est aussi important de chercher à comprendre l’origine du problème afin de répondre tout en restant courtois. Toutefois, comme il est compliqué d’être présent à tout moment sur Facebook, vous pouvez par exemple configurer les réponses automatiques au niveau de la messagerie. Si le client vous contactait pour exprimer sa mésaventure, il obtiendrait ainsi une réponse en attendant que vous veniez résoudre la situation vous-même.
Enfin, pour apporter de façon concrète une solution au problème de votre client, vous pouvez par exemple le guider vers une FAQ disponible sur une page web. Celle-ci peut regrouper différentes marches à suivre pour résoudre certains problèmes fréquents. En dehors de cela, il est également conseillé de proposer un geste commercial. Une réduction sur le prochain achat ou un remboursement sont d’excellents moyens pour montrer au consommateur votre vision du service client.
Autre chose importante au moment de répondre au commentaires et avis négatifs sur Facebook, il ne faut surtout pas essayer de se justifier ou d’argumenter. Essayez d’abord de vous excuser pour la mauvaise expérience avant de lui faire comprendre à l’internaute que son avis a bel et bien été pris en compte. Il sera alors question de lui proposer une solution ou en compensation, comme indiqué un peu plus haut.
Que faire face aux insultes et autres commentaires négatifs ?
Tous les avis et commentaires négatifs sur Facebook ne sont malheureusement pas tous constructifs. Certains d’entre eux peuvent être sans aucun rapport avec les produits et services que vous proposez. Ces commentaires peuvent être l’œuvre de concurrents ou tout simplement de consommateurs malveillants qu’on appelle encore « trolls ». Et contrairement aux critiques négatifs constructifs, la gestion des trolls peut être parfois délicate. Pour la modération, tout va dépendre des principes de votre entreprise. Vous pouvez tout simplement supprimer les pires critiques, les commentaires insultants ou encore discriminants. Vous êtes responsable de votre page et c’est à vous de gérer ces débordements.
Vous avez par ailleurs la possibilité de signaler ou masquer les avis et commentaires spammants ou offensants. Pour cela, il suffit d’aller sur l’avis et de cliquer sur la flèche de menu, en haut à droite. À ce niveau, il faudra cliquer sur « Signaler ce post » puis suivre les différentes instructions. Et comme Facebook ne permet pas non plus de supprimer les avis rédigés par ses utilisateurs, certains préfèrent carrément les désactiver sur leurs pages. Enfin, des outils comme Agorapulse permettent par exemple de définir des règles de modération automatiques afin de masquer les « trolls ». Vous pourrez alors décider plus tard de comment les monitorer.
En conclusion…
Lorsqu’il y a un commentaire négatif sur votre page Facebook, évitez toujours de répondre de manière impulsive. Ensuite, essayez de déterminer la nature du problème pour avoir une idée de la marche à suivre pour donner une meilleure vision de votre service client. À ce propos, il faudra également tenir compte de la nature du commentaire négatif et de son intérêt pour votre entreprise et vos autres clients. Vous pourrez alors décider de les supprimer, de les masquer, de les bannir ou d’y répondre.
Enfin, pour répondre, n’oubliez pas qu’il faut rester courtois et formuler la réponse de telle sorte à montrer que vous tenez réellement compte des avis du client.
